近日，著名管理实战专家、国内知名高级职业经理人、华商智业企业管理咨询公司董事长刘春华辗转多地授课，各地学员反响热烈，纷纷表示在听了刘老师的课程后，感悟良多，获益匪浅。

     刘春华老师收到了一位企业家的反馈，他就是来自青岛乐达信息产业发展有限公司的业务主管高汶枫。高先生在结课后的第二天，马上反思复盘，把自己的心得体会整理分享给公司的同事，并表示“刘老师讲课幽默风趣，深入浅出”，刘春华老师也欢迎学员积极互动交流，将自己的所感所思反馈给他。

      在征得高汶枫先生的同意后，刘春华老师将高先生的学习心得分享跟大家，希望每个人从中获得自己的感悟，并做到学以致用，学有所用，学用结合。

① 峰终定律：高峰创造感动；结束回想无穷。

② 120法则：超越期待，践行“120法则”，让客户获得最大的满足和喜悦

③沟通：寒暄话、赞美话、技巧话、专业话、实在话

④投标：决策人、使用人、影响人、组织人

⑤员工培养——传帮带：带徒弟>培训>效果验收>出师>固化标准>带徒弟>……（师傅徒弟利益捆绑，通过制度设计让师傅敢于带徒弟、愿意带徒弟）

⑥ 团队“梯度”建设：12321法则：1个核心（诸葛亮），2个精英（关羽、张飞），3个骨干（赵云、黄忠、马超），2个储备（姜维、马谡），1个淘汰（马谡）

⑦ 目标分解：把A分解为a1+a2+a3+a4+a5，需要注意∑(a1+…+a5)＞A, 并且≈A*(1+20%)

⑧两书一表：岗位职责书、操作指导书、日清表

⑨产品分层：上势产品、上利产品、上量产品+周边产品

⑩“和光同尘，与时舒卷；戢鳞潜翼，思属风云。”

① 开发/维护客户时，可以思考下客户组织结构内，谁是决策人？谁是使用人？谁是影响人？从而更有针对性、更高效地开发/维护。

——决策人（采购/老板），使用人（终端用户/发型师），影响人（发型师/财务/同行/网红达人）；作为我们的客户，影响他们的采购选择的决策路径/闭环是怎样的？

② 我们的产品哪些是上势产品（比如是否可以做时尚潮流类的男块产品来造势、引流），哪些是上量产品（比如各市场的传统款式，如英国的HS15+中密度），哪些是上利产品（高端、高利润、高周转的产品；上势、上量产品都是为了上利产品引流，这三者的目标群体是否一致？怎样引导我们的沙龙、批发客户和我们同频宣传导流，形成病毒式营销？我们需要提前准备什么物料？备货、产能、供应链需要做什么调整？如果出现售后，怎样妥善处理？售后-质检-研发/生产怎样形成闭环，推荐产品改善/迭代、和上势新品的推出？）

③ 随着规模扩大，内部跨部门沟通协调，外部和客户的跟进维护，或许都可以用到寒暄话、赞美话开场，缓和/铺垫/预热相互关系；用技巧话、专业话，高效处理问题、对事不对人；实在话，是发自内心的真诚，愿意帮助/感谢同事/供应商/客户，并非口不择言的伤人话。

①从维护客户的角度，峰终定律、120法则、沟通的五种话语类型都可以结合使用，为客户创造更好的客户体验。

②峰终定律（Peak-End Rule）：人的大脑在经历过某个事件之后，能记住的只有高潮和结束时的体验，过程的体验其实是可以被忽略的。

③峰，大概在佩戴完成后，第一次的before & after对比呈现出来时。这个过程除了最后有终端用户的WOW与否的反馈，更多的还有stylist的使用体验，如何让发块易修剪，各位置参数匹配客户需求，并最终完美呈现；在这个过程中，是否有来自我们的温馨且专业的TIPS，是否还有一些额外的20%的小赠品或服务体验等，从而带给使用人、影响人、决策人120%的峰值体验。

④终，大概产生在出现质量，售后问题时。如何及时、有效地处理，并给出专业的建议，改善并彻底解决客户的后顾之忧，除此之外，再次奉上20%的额外体验，转危为机，真正为客户创造感动、回想无穷。

⑤无论在峰或者终的全过程中，用寒暄话、赞美话开场、破冰、缓和/预热；用技巧话、专业话引导客户沟通需求、高效解决问题、体现我们的专业度；用实在话体现我们始终如一为客户着想的真诚。

① 整理不同类型的话术 (寒暄话、赞美话、技巧话、专业话、实在话)和案例分享；

② 适合不同类型产品/采购量的赠品包，赠品包可以考虑也设置SKU，方便拣配和业务储运间的交接;

③ TIPS小卡片/小册子；

④ 售后提示卡（提示妥善保管，并抄写生产批次号；明示售后流程）；

⑤ 适合峰值体验的，照片/视频素材兑换积分机制，务求简单；（准备文字版、图片版）

⑥ 建立售后满意度回访表/售后客户反馈表，建立客户意见反馈闭环，售后必立案，立案必分享

⑦ 适合“危机公关”解决时的“伴手礼”