“如果想知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。
延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来全场的掌声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。
比如，在KPI上，海底捞就走过很多弯路。
海底捞在KPI上走过的弯路
1、KPI并非越细越好
当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。
在KPI这件事上，我们是走过弯路的。
比如我们曾经尝试把KPI细化。
有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；
所以我们就写了一条：
这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。
这是干嘛呢？
后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
2、考核翻台率的坑
后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。
我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：
我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。
这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。
去掉所有KPI，只考核一个柔性指标
但是总得考核啊。
后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：
我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。
顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。
所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。
怎么考呢？
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。
为什么我号召餐饮老板用计件工资？
1、避免因管理者造成的不公
在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。
小费制整体还是不错的，我给你服务，你给我付钱。
当管理幅度很小的时候，他可以做到公平公正。
所以我就决定，我来拿这个“小费”，给你按工作量算。
2、避免“非正式组织”的负面影响
计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干。
一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。
我就见过这样的现象。
他可能拿了一点奖金或者奖状，但是他要承受这种非正式组织带来的无形压力。
非正式组织的作用在这里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。
为什么啊？
真相是这样的：
——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。
结语
在张勇看来，餐饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题？
中国管理学家说，知贤之近途，莫急于考功。
西方管理学家说，没有考核，就没有管理。
说的其实是一个意思。
当张勇说，海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。
（声明：
